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                       PCO流程与质量控制

 

    有害生物(pest)广义上是指在一定条件下,对人类的生活、生产甚至生存产生危害的生物,包括有害微生物、植物、动物等,又分为农村害虫和城市害虫两大类。PCO讨论的害虫限于栖息于人居环境,危害、骚扰人类的有害节肢动物、啮齿动物等、如家栖鼠、蝇类、蚊类、蜚蠊等。

    在自然界中,任何生物都是生态系统中的一员,生物间彼此制约,处于动态平衡。在进化过程中,人类不断改变自然,在与其他生物竞争中,逐渐认识到不同的生物对人类有不同的作用,于是有了益虫和害虫的概念。自然界大多数生物不适应钢筋水泥的人居环境而逐渐减少,甚至沦为濒危动物,而另一些生物适应人居环境,栖息于人类周围,依赖于人类生存,危害人类,我们称之为有害生物。

    有害生物产生的根本原因是单一的人居环境无法建立生态平衡,害虫摆脱了天敌制约,又获得人类提供的丰富食物、水和隐藏场所,因而大量繁殖,危害人类。所以,对付有害生物必须采用综合防制方法,即采用各种方法改造我们的环境,使得害虫不能生存,或只能维持较低的密度,不危害人类。

    有害生物防治是指运用环境的、生物的、物理的、化学的方法和技术驱除、控制有害生物,并由此产生的一门产业。PCO的核心是对害虫综合防制,即将害虫及其栖息环境作为一整体,再考虑到社会条件,综合采用合理的环境治理、生物治理或其他有效手段,组成一套系统的害虫防制措施,达到治本目的。在国际上,有害生物防治是一门产业,据美、英、法、德、加、日等发达国家不完全统计,PCO产业20世纪80年代末产值即达到500~600亿美元,其中美国占了60%。2000年美国PCO产值更是上升了7%,目前美国PCO企业已超过18000家,2002年全美PCO产值达900亿美元。发展中国家PCO业从无到有,进步也很快。

    中国的PCO业源于政府的除四害运动,是随着改革开放和国民经济的发展成长起来的,2002年中华预防医学会媒介生物学及控制分会PCO学组成立标志着国内PCO行业形成。

    对于一家从事PCO的企业来说,要对某一地域的有害生物进行有效的防治和管理,必须对有害生物综合防制(IPM)有较高层次的认识和理解。不仅能熟练运用所掌握的害虫防治知识,而且要注重市场营销和环境保护。这就需要从事PCO的企业对PCO作业流程有深刻的认识,建立和执行严格的操作规程,为客户提供满意的服务。

    PCO作业流程,就是PCO企业从接触客户开始到应客户要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是对有害生物生存的各种环境条件进行综合治理的系统工程,需要客户的密切配合和有效协助。因此,向客户宣传害虫防治有关知识,表达企业服务承诺,提高客户对企业的信任度等教育应当贯穿于PCO作业流程各个环节。

    一般来说,PCO作业流程主要包括客户接触,现场勘察、施工作业、作业监督、效果考核、客户管理等6方面。

 

1、客户接触:

    客户接触的目的是让客户了解鼠类、蜚蠊、蝇类、蚊类等害虫对人类生产、生活的危害,了解PCO企业的服务内容、服务承诺和企业文化,提高客户对PCO企业的信任以及购买PCO服务的欲望。

    严格地讲,所有单位和居民家庭都是PCO企业的客户。然而,由于对PCO服务的认知水平和需求等方面存在差异,并不是每个单位和居民家庭都愿意购买PCO服务。为了迅速打开市场,获得市场认可,扩大市场份额,PCO企业应该首先确定主客户群,然后开展营销工作。

    通常情况下,最需要PCO服务的单位和家庭(即主客户群)主要有:宾馆、酒店、粮食储备仓库、食品饮料生产加工企业、酒类生产加工企业、烟草行业、百货超市、写字楼、高楼住宅以及配有总机房、计算机房、大型配电机房、集中供冷暖设施的企事业单位等。在这些企事业单位如果有害生物成灾,可能造成的损失是无法估算的。因此,PCO企业充分利用这些企事业单位在有害生物防治方面的需求,制定有针对的营销计划,进行重点开发。

    主客户群确定之后,接着要做的工作就是与这些潜在客户进行有效的接触,以确定合作意向。根据接触方式的不同,可将客户接触分为广告宣传、信函接触、网上营销、电话接触等,而客户接触的最终目的是为面谈打下良好的基础。

    PCO广告营销主要地为了培育市场和树立企业形象,多选择报纸、杂志、电视等大众媒体。在国外成熟的PCO市场,PCO广告侧重于教育大众害虫的威胁、如何预防害虫骚扰、如何寻求合格的PCO公司除虫服务等。公益性的害虫防治宣传广告一般由PCO协会投放,目的是提醒大众注意害虫的危害,鼓励单位和个人购买专业的PCO服务。

    PCO信函接触是PCO公司将相关资料包括公司资质、服务项目、服务承诺、公司的样板工程、在报纸上刊登的广告和科普文章连同公司的地址、联系电话、联系人等书面材料邮寄给客户,或由营销人员登门送达客户。书面材料应简明扼要,一目了然,唤起客户与PCO公司进一步联系的愿望。

    电话接触应该礼貌,简单明了地向客户介绍公司的PCO业务。即要让客户有进一步了解相关情况的愿望,又不能占用客户太多的时间,让其产生厌烦情绪。一旦客户有继续接触的想法,则可利用传真、电子邮件等手段,详细向客户介绍公司可以提供的服务,或请其点击公司网址查阅。开通800免费服务电话是吸引客户的有效方法,PCO公司安排专人接听,快速解答客户的问题,有利于巩固老客户、吸引新客户。

    互联网是快速发展的新兴媒体,中国的网民仅次于美国,列世界第二,网上营销日益受到重视。PCO公司可以建立自己的网站(网页),介绍害虫知识和公司服务内容,并与主要的门户网站和搜索引擎链接,便于客户查找。

    通过信函接触、电话接触等方式与客户建立起联系后,如果获知某个客户有意购买PCO服务,营销人员应立即登门拜访,商谈合作事宜。这时营销人员应当重点介绍公司的服务承诺和样板工程、客户可以从中获得的利益等内容,进一步激发客户购买公司PCO服务的欲望。有时候,营销人员多次登门拜访是很有必要的。

    应该指出的是,在客户接触过程中,既要主动积极,又不能急功近利,要着眼地与客户的长期合作。只有这样,才能为公司赢得更多、合作时间更长的客户。

 

2、现场勘察:

    经过客户接触确定初步合作意向后,现场勘察工作应立即付诸实施。这项工作必须由公司有经验的PCO专业工程师进行,务求 达到专业、细致的要求,体现害虫综合防制理念和专业PCO公司水准。

    现场勘察的工具主要有:手电筒、镊子、捞勺、诱蝇笼、广口瓶、吸蚊器、滑石粉、小锤子、粘蟑板、放大镜、鼠夹(或鼠笼)、粘鼠板、扳喷雾器(或其他小型喷雾器)、卫生杀虫剂、记录工具等。公司应自制或购买专用勘察箱,将上述工具有序排放,方便取用。

    现场勘察一般包括四方面内容:问、看、查、定。

   “问”就是询问客户一些与有害生物侵害相关的问题。一般应该问以下问题。

    如果客户受到肉眼可见有害生物如鼠类、蝇类、蚊类、白蚁等的侵害,询问客户就可以很快知道防治对象,以及害虫活动的场所。如果客户受到肉眼难见或不可见有害生物如螨、蚤、虱等的侵害,询问则应详细。记录包括被害虫叮咬的有哪些人、叮咬部位、伤口情况、症状体征、叮咬时间、被叮咬地点(办公室还是家庭)、是否饲养宠物、室内是否铺设地毯等,再根据这些情况初步确定有害生物种类。

    如果客户此前自行使用过杀虫剂、灭鼠剂,就应该询问杀虫剂、灭鼠剂的种类或品牌,可能的情况下收集包装、说明书等;如果接受过其他公司的服务,则应询问那些公司采取过的防制措施、用药情况、服务效果和客户评价。

    现场勘察时还应询问其卫生设施设置,清洁卫生制度、垃圾清运措施等基本卫生情况。了解客户房屋结构,绘出平面结构图或者索要结构图备用。

    “看”就是观察环境和防护设施,能帮助确定有害生物的种类、栖息孳生场所从而制定防制方案。观察环境时,不仅要看室内环境,更应着重观察周边环境。凡是有可能给有害生物提供孳生、栖息的环境,都必须加以关注。例如,室内外各型积水(蚊虫孳生地)、室外垃圾箱(苍蝇孳生地)、厨房及室内各种用具的缝隙(蜚蠊繁殖栖息地)等。防护设施的检查是为了在实施害虫防治工作中,切断害虫侵入室内的通道,巩固防制成果。

    防鼠设施的观察内容:下水道口、通风换气口是否安装铁丝网,铁丝直径与肉眼所见网目大小是否符合要求,窗户是否安装防鼠网,房门下沿是否存在过大缝隙,门扇(尤其是库房门)厚度是否达到要求,鼠洞的封堵情况等。防蚊、防蝇设施主要观察纱门纱窗、垃圾箱密闭设施、食物保管设施、防蜚蠊设施偏重观察缝隙是否堵塞、水龙头是否滴水、食物保管是事合乎要求等。

    “查”就是调查有害生物踪迹、种类、孳生地、侵害情况,拍照和制作标本。PCO公司应该重视有害生物侵害的记录,不仅可以直观反映防制成果,及时修订防制方案,而且可能用于内部培训和同行交流。

    “定”就是制定建议书和施工方案,建议书是针对客户在有害生物预防方面存在的问题向客户提出的建议,主要包括防护设施的安装、室内小型孳生地的整治、室外环境整治、垃圾清运、食物和水的保管等各个方面。当然,建议书不必涵盖所有有害生物的预防,而是客户要求防治哪一种有害生物,建议书就针对哪种有害生物。另外,向客户提出的建议要简明、具体、可行,务必让客户感到这些建议是从维护客户的利益出发,重在治本。建议书贵在及时和专业,客户可以从中了解公司的效率和专业水平。

    在向客户递交建议书时,应当耐心宣传综合防制观念,让客户了解PCO重在对影响害虫孳生的各种条件的管理,不是PCO公司单方面施药了事,而是PCO公司与客户共同努力的过程。说服客户认真考虑公司的防治建议,配合PCO公司开展综合防制。

    施工方案是防治某种或某几种有害生物的作业方案,应该涉及孳生地的治理、室内有害生物防治药剂、器械的选择和使用、具体的作业方法、需要的药械数量、施工时间、人员的分配、工程监督、效果考核及注意事项。如果客户不能自行安装防护设施,施工方案中还必须加上防护设施的安装,包括材料的选择、制作、安装时间等。总之,施工方案必须详细,施工人员按照施工方案的安排能够迅速开展施工作业。

 

3、施工作业:

    施工作业是PCO施工人员按照施工方案进行有害生物防治的作业过程。PCO企业应该针对施工人员在服务过程中可能出现的问题制定《施工行为规范》和《施工技术规范》,严格规范施工人员在服务过程中的行为,保证防治质量、树立企业形象、体现企业风格。施工作业全过程可以分为准备阶段、施工阶段、收尾阶段。

    3.1准备阶段  出发前,必须明确本次施工任务,做好细致的准备工作,经作业监督人员检查后方可出发。惟有如此,到达现场后,才能够有条不紊地开展工作,提高工作效率和服务质量。施工前准备应着重抓好如下件事:(1)药品准备:药品品种、剂型、数量(2)器械准备:器械种类及状况。(3)稀释器具:量筒、量杯、容器。(4)车辆:车况、燃料、卫生状况。(5)人员:防护用品配备,责任分工。

    3.2施工阶段  施工人员到达现场后,应统一穿戴工作衣帽、配戴公司标牌。施工主管立即与客户指定的协助人员联系,落实车辆停放地点、药械存放房间等事宜,便于开展工作。此后,施工人员应严格按照《施工行为规范》和《施工技术规范》,根据施工方案和各自的责任分工,迅速开展施工作业。施工阶段应特别注意以下几个问题:(1)施工期间,施工人员不得进食、饮水、吸烟;(2)施工期间,如果客户对施工操作持有异议应耐心向客户解释,不得对客户有不礼貌的语言和行为;(3)严禁在不能施药的地点施用任何药品;(4)施药时避免污染室内外环境;(5)注意投放药品的隐蔽性;(6)提醒客户保管好食品和饮用水;(7)对于需要保留一段时间的药品,提请客户不要清扫。

    3.3收尾阶段  施工完毕后,马上填写施工记录单,并请客户协助人员核实签字。清理现场,所有与施工作业有关的物品都应一并带回公司;若发现死鼠、死蟑等,应分类收集,带回公司处理。检查剩余药品,计算消耗的品种和数量、剩余的品种和数量与携带的品种和数量是否相符。施药器械、稀释器具清洗,必须回公司后进行,不得在现场清洗。

 

4、作业监督:

    作业监督是PCO公司质控部门对施工作业进行的监督,是保证施工质量的重要手段,作业监督应该贯穿施工作业的全过程。监督人员必须认真、负责,具有一定的PCO专业知识和解决突发问题的能力,负责监督和指导施工人员作业,处理施工过程出现的问题,维护公司利益。监督人员在准备阶段主要检查本次施工所需药品、器械是否齐备,是否符合使用标准,是否与本次施工任务相符;还应该检查施工人员防护用品的穿戴情况。施工阶段督促施工人员按照《施工行为规范》、《施工技术方案》施工,纠正施工作业中不正确的操作方法,果断处理作业过程中发生的预想不到的问题。收尾阶段提醒施工人员立即填写施工记录单,仔细检查有无药品、器械、容器、药品包装材料等遗漏在施工现场以及是否存在施工空白,填写现场施工监督记录单。PCO公司的质控部门还应独立开展工作,定期到现场检查施工质量。

     

5、效果考核:

    效果考核包括两个方面的内容:施工效果考核和客户满意度调查。

    5.1施工效果考核  施工前后密度监测是考查施工效果的重要方法。但是,将密度监测用于效果考核时,必须依据有害生物种类、初次调查结果、与客户合作期限等情况,分别对待。

    5.1.1鼠害防治服务的密度监测   由于鼠类是一种必须坚持较长时间防治后才能取得效果的有害生物,因而有必要向客户说明短期灭鼠难以奏效,告诉客户要耐心。也就是说,为客户提供灭鼠服务应该是一项长期合作。鼠密度监测应作为掌握鼠害动态的一种手段,一定时间后,才能反映鼠害防治的成果。

    5.1.2短期媒介昆虫防治服务的密度监测   如果初次调查结果显示,媒介昆虫密度很高,采取合理防制措施后,媒介昆虫密度有可能仍然超出国家相关密度标准。此时不能将密度作为评价依据,而应以密度下降幅度为依据评价防治服务效果。

    5.1.3长期有害生物防治服务的密度监测   无论是哪一种有害生物,经过长期综合治理后,其密度都应控制在国家标准范围以内。当然,有些情况下,如环境发生变化时,有害生物密度有可能出现反弹,这是允许的,但必须向客户解释清楚,同时采取相应措施,控制反弹。

    5.2 客户满意度调查  PCO公司50%以上的客户来自口碑相传,因而优良的服务是PCO的生命线。客户满意调查不能局限在调查客户对防治效果是否满意,还应调查客户对施工人员的行为举止、言语、倾听意见、环境保护意识等方面的满意度。客户满意度调查是综合评价PCO服务不可缺少的一项内容,对提高PCO公司员工的素质和整体服务水平,市场的开发和巩固有极其重要的作用。

 

6、客户管理:

     客户管理是PCO公司提高管理水平的重要方法,也是开发和巩固市场的一种有效手段。尤其在PCO市场运行模式形成初期,有效的客户管理能够帮助PCO公司为客户提供有针对性的害虫防治服务,赢得客户信赖,扩大公司在PCO行业的影响,客户管理主要包括以下几项内容:

    1、建立完整的客户本底档案,包括客户名称、地址、法人代表(姓名、性别等个人资料)、联系人、联系电话、传真号码、电子邮件地址、经营项目、建筑结构、建筑面积、内外环境状况。

    2、针对具体客户,建立相应的服务档案,内容有公司与客户接触记录、来往文件信函、每次制定的建议书和施工方案、施工记录及评价等。

    3、建立客户意见收集、处理结果反馈系统,快速响应客户的需求。PCO公司实施客户管理工程时,应当以客户满意为第一服务。从维护客户利益出发,将各项工作做细、做真、做实,让客户在点点滴滴中感受到公司的关怀,从而成为义务宣传员。在PCO服务市场,客户对企业的宣传,远比企业自身的广告有影响力。

    以上介绍是PCO企业的现场防治运用与管理,每个企业可以根据自身的特点,制定各自适应市场的业务开展方案,获得市场认可,提高市场占有率。同时,随着PCO市场的逐步规范和成熟,国民生活水平的不断提高,对PCO服务的要求也会越来越高。PCO企业只膛断拓宽服务范围,创新服务技术,增强核心竞争力,对作业流程进行不间断的再思考和再设计,使之日渐优化,提高对客户和市场的反应速度,才能树立PCO品牌,实现企业效益最大化。


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